Jak usłyszeć drugą osobę w zgiełku, chaosie i szumie komunikacyjnym, który otacza nas w każdej sekundzie?
Skąd w ogóle wiemy, że zostaliśmy wysłuchani i przede wszystkim zrozumiani?
Autorzy: Joanna Marczyszyn-Berendt i Michał Sosin
Przecież sami mamy własne przekonania na każdy prawie temat, swoje doświadczenia a dzięki temu, że mózg ma zdolność dopowiadania brakujących elementów do całości – potrafimy wyciągać wnioski nie mając 100% informacji. Ma to nawet swoją profesjonalną nazwę – błąd poznawczy. Ich liczba również robi wrażenie – znanych jest ok 188 błędów, z których każdy ma swoją nazwę i został opisany (więcej tutaj: https://www.visualcapitalist.com/every-single-cognitive-bias/)
To z kolei wpływa to relacje, na zespoły, na wyniki. Zwłaszcza, że żyjemy w czasach, gdzie zmiana jest wszechobecna. Powoduje to nieustanne wyzwania, konieczność wychodzenia poza utarte schematy, szukania nowych, nie sztandarowych rozwiązań.
Elastyczność, otwartość i kreatywność są w cenie. A jednocześnie między innymi tempo życia, niepewność czasów, stres powodują, że tak łatwo i szybko sięgamy po etykiety i oceny, utrudniające a nawet uniemożliwiające wzajemne słuchanie się. Bez usłyszenia co druga osoba chce nam przekazać nie jest możliwe dogadanie. Umiejętność słuchania, w mojej opinii, była, jest i będzie kluczową kompetencją potrzebną w życiu i biznesie.
Przykład z życia
Ostatnio przypomniała mi o tym klientka – nazwijmy ją Ewelina. Która opowiedziała na sesji coachingowej o następującej sytuacji:
„Rozmawiałam z Markiem, z kolegą z działu z którym współpracuję o nowym projekcie, którym się zajmuję.
Projekt jest bardzo ważny dla firmy a jednocześnie skomplikowany, zakłada udział wielu stron, koordynację działań w kilku krajach, krótkie terminy a kluczowa jest najwyższa jakość wszystkich strony by finalnie się powiódł.
Wspomniałam też, że ze względu na charakter projektu bardzo bym ceniła sobie wsparcie bezpośredniego przełożonego.
Jakież było moje zdziwienie gdy kilka tygodni później mój przełożony na cotygodniowej rozmowie powiedział, iż doszły go informacje, że nie lubię z nim pracować. Zdębiałam. Serio zupełnie nie wiedziałam o czym jest mowa. Po pierwsze lubię z nim pracować, po drugie cenię jego wiedzę merytoryczną i podejście do ludzi. A co więcej, bardzo ważna i w życiu i w pracy jest dla mnie otwarta komunikacja, więc jeśli faktycznie byłaby między nami jakaś trudna dla mnie sytuacja (ale jej nie było!) sama bym przyszła i poprosiła o rozmowę na której powiedziałabym co się zdarzyło, dlaczego to jest dla mnie ważne by o tym porozmawiać i zapytałabym go o jego spojrzenie na tę sytuację.
Przełożony był zdziwiony moją odpowiedzią a ja tym bardziej byłam zaskoczona całą sytuacją. Po kilku tygodniach udało nam się rozwiązać całą zagadkę. Ponownie odkryłam, że słuchać to nie znaczy usłyszeć”.
Przeanalizujmy sytuację opisaną przez Ewelinę.
Rozmawiała z kolegą z działu i opowiadała o roli projektu dla organizacji, jego złożoności i jak wiele czynników wpływa na sukces. Powiedziała, też że przydałoby jej się wsparcie przełożonego. Jak jej słowa mogły wpłynąć na kolegę? Co mógł on usłyszeć?
Rozważmy różne warianty:
- Mógł się zdenerwować, że przełożony nie wspiera Eweliny w tak ważnym projekcie bo ceni wsparcie i wspólne granie do bramki, ale to nie jest to co ona powiedziała.
- Mógł się zaniepokoić bo chciałby wesprzeć koleżankę, szczególnie w tak ważnym projekcie.
- Mógł poczuć irytację, że pomimo deklaracji, przełożeni zostawiają pracowników z takimi dużymi projektami samych, a chciałby więcej wsparcia, wymiany, współpracy i przewidywalności. Ewelina tego nie powiedziała.
- On sam doświadczył trudności w komunikacji z szefem, kiedy prowadził dwa lata temu fuzję dwóch firm i to mu się teraz przypomniało. Poczuł napięcie bo bardzo wtedy potrzebował otwartej komunikacji i wsparcia
- Chciał wesprzeć Ewelinę bo wie ile daje ona z siebie firmie i jak cennym jest pracownikiem.
Bardzo łatwo to co słyszymy od drugiej osoby połączyć z naszymi doświadczeniami. Wystarczy, że nas kiedyś szef nie wsparł w ważnym projekcie i może łatwo nam się to przypomnieć, kiedy druga osoba wspomni cokolwiek o wsparciu klienta.
Inna sytuacja, inne potrzeby jednak mam się one kleją w jedno. Łatwo rozkręca nam się w głowie „teatr mentalny” – jedna ocena, interpretacja uzasadnia koleją. Bo on zawsze…., bo on nigdy, przecież jak zwykle…. I już jesteśmy w swojej bajce, która może bardzo odbiegać od rzeczywistości. Dlatego widzimy dużą wartość w widzeniu swoich myśli i teatru mentalnego i umiejętności przełożeniu go na fakty a także na to co te fakty w nas poruszają czyli na nasze uczucia i potrzeby.
Wszystko co robimy, mówimy wypływa z próby zadbania o nasze uniwersalne ludzkie potrzeby i gdy umiemy docierać do tych potrzeb (zamiast utykać w teatrze mentalnym) zwiększamy szanse, że faktycznie to co dla nas ważne będzie zauważone i uwzględnione.
Co faktycznie zatem mogła chcieć powiedzieć Ewelina – na poziomie uczuć i potrzeb?
- Mówiła o skomplikowaniu projektu i wielu obszarach, które on dotyka być może była tym podekscytowana bo jej potrzeba kompetencji i docenianie była zaspokajana.
- Mogła być też spięta i zdenerwowana bo bardzo zależy jej na jakości działań i realizacji ustalonych rzeczy.
- Gdy mówiła, że ceni wsparcie przełożonego mogła mówić o tym bo chciała by kolega wiedział, że przy takim dużym i ważnym projekcie będzie potrzebowała zaangażowania nie tylko różnych działów ale też szefów na różnych szczeblach organizacji.
- Być może w rozmowie uświadomiła sobie, że potrzebuje o tym porozmawiać z szefem o poprosić go o wsparcie, choć naprawdę nie wiemy.
Aby zminimalizować ryzyko – jeżeli nie wiemy lub nie mamy pewności to warto sprawdzić z osobą, która powiedziała te słowa.
Często wpadamy w diagnoz, etykietowania a nawet „ratowania” kogoś, kto wcale ratunku może nie potrzebować. Dlatego dla nas pierwszym wyborem jest sprawdzenie czy dobrze rozumiemy słowa mówiącego.
Jak konkretnie miałoby to brzmieć?
Odbiorca może sparafrazować wypowiedź nadawcy by sprawdzić czy jego odbiór jest zgodny z intencją nadawcy. W NVC idziemy głębiej, poza parafrazę i sięgamy po empatyczne sprawdzanie – czyli sprawdzanie sedna, głównie uniwersalnych ludzkich potrzeb.
Chcemy dostrzegać w rozmówcy też emocje, jednak z zaproszeniem do rozmawiania o emocjach w pracy o tyle proponowalibyśmy być ostrożni, ponieważ nie zawsze mamy takie umowy/praktyki w pracy by wplatać w rozmowę emocje.
My wierzymy, iż ma to sens i pomaga szybciej dotrzeć do sedna, jednak, jeśli nie ma takiej praktyki w pracy pytanie o emocje drugiej osoby może utrudniać kontakt zamiast go ułatwiać. Stąd rekomendujemy ostrożność w kwestii pytania o emocje i zdecydowanie pytanie o potrzeby – o to co jest naprawdę ważne dla naszego rozmówcy w tym co mówi.
Marek, kolega Eweliny, mógłby powiedzieć w odpowiedzi na jej wypowiedź tak:
“Ewelina mówisz, że projekt jest skomplikowany i wymaga on precyzji, współpracy i działań na najwyższym poziomie. Czy ten projekt i jego skala Cię jakoś spinają i potrzebowałabyś wsparcia? A może chcesz bym wiedział jakie nowe wyzwanie przed Tobą?”
Inna wersja:
“Ewelina nie wiem czy dobrze usłyszałem więc, jeśli coś pokręciłem to mnie popraw proszę. Ale z tego co mówisz ja słyszę zaciekawienie i pełną mobilizację energetyczną, bo ten projekt jest dla Ciebie ciekawy, ważny i widzisz jak bardzo jest złożony czy tak? Mówisz, też, że przydałoby się wsparcie przełożonego – i tu mam pytanie masz pomysł co z tym zrobić?”
Za jakość komunikacji odpowiadają obie strony czyli i nadawca i odbiorca.
Możemy formułować najlepsze, zgodę ze sztuką skutecznej komunikacji komunikaty a i tak spotykają one druga osobę z jej filtrami mentalnymi, jej doświadczeniami, emocjami itp. Dlatego jaka nadawca warto sprawdzać czy komunikat przez nas nadanym jest tym co zostało przed odbiorcę nadane.
Ewelina mogłaby to zrobić na przykład tak:
“Marek widzę jak ważna jest dla mnie jasność wokół tego co mówię o tym projekcie. Czy możesz powiedzieć jakoś swoimi słowami powiedzieć co ode mnie usłyszałeś? Wiesz nie wiem czy udało mi się przekazać w słowach sedno tego co teraz u mnie?”
Inna wersja:
“Mam wrażenie, że sporo się dzieje po mojej stronie. Nie wiem czy się nie pogubiłam. Co Ty Marku usłyszałeś z tego całego opisu?”
Albo jeszcze inna?
“Chciałabym mieć pewność czy udało mi się przekazać sedno wyzwań z którymi się teraz mierzę. Jak Ci się tego Marku słuchało?”
Zobacz jaką słowa mają moc – zamiast opisywać subiektywna rzeczywistość – tworzą ją.
W NVCLab wierzymy w to, że umiejętność autentycznego słuchania jest tak samo ważna jak umiejętność bardzo często potrzeb ukrytych pod uczuciami, które w biznesie tak trudno wyrazić. Dopiero wtedy można budować właściwe strategie i most porozumienia, który stanie na mocnych fundamentach.
